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La relation client au téléphone (Une communication impactante)

- Développer et optimiser la relation client au téléphone est un enjeu économique de demain


EXEMPLE DE PROGRAMME DE LA FORMATION

- Les différences entre l’appel entrant et sortant

- La gestion des émotions

- Identification et classement des clients en fonction de leur “couleur émotionnelle"

- Entraînement sur la gestion des émotions

- Jeu pédagogique pour sensibiliser sur l’écoute active

- Le centrage sur l’autre

- Les techniques d’interview

- Entraînement sur la gestion de l’appel entrant

- Construction en groupe d’un référentiel de gestion de l’appel entrant

- Les motivations d’achat du client

- Travaux pratiques sur les profils réels des clients

- L’argumentation au téléphone

- Entraînement sur l’argumentation au téléphone

- La relance du client

- Construction en groupe d’un référentiel de gestion d’appel sortant


PUBLIC CONCERNÉ

- Toutes les personnes chargées d’animer une relation commerciale par téléphone

 


LES OBJECTIFS DE LA FORMATION


- Construire un référentiel d’appel

- Mieux appréhender pour l’appel entrant les émotions du client

- Transformer les énergies “négatives” du client en opportunité

- Optimiser l’appel sortant à travers la compréhension des motivations du client

- Argumenter par téléphone

-
Conclure une vente